什么是呼叫中心精细化管理的“平衡”

呼叫中心的精细化管理体系就是利用数字化的指标来表征一个呼叫中心的综合表现。呼叫中心的每个环节都会产生很多数字，例如每天的电话接入量、接起量、放弃率等等。所谓平衡，是指我们不能单纯追求一个方面的指标不断提升；而是应该建立起全面的绩效指标体系，综合关注服务速度、服务质量和服务成本（收益）等各方面的指标。

我们来看某个呼叫中心引入为例，他在引入精细化管理平衡的绩效管理体系后，取得了**的效果，主要体现在服务水平从67%提升到了80%；与此同时，员工利用率从44%提升到了76%；这就意味着利用原来同样数量的员工，可以接起原来1.5倍的电话，而且90%的解决方案是按照正确的思路和方法提供给客户的，这使我们的重复来电降低了将近10个百分点，而用户满意度提升了10个百分点；同时员工的收入也得到了明显的提升。给企业、客户和员工都带来了明显的收益。

这些显着的进步，是依靠整个团队使用了各种先进的管理方法得到的，但是正是一套平衡的精细化管理体系，给呼叫中心指明了合理的方向，并且验证了所有行动的结果。

天津移动安防机大灵通包月电话安装、天津呼叫中心系统、天津滨海新区无线座机号码8位固话号绑定、022座机号办理